Ein herausragendes Kundenerlebnis als Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Wie ist das Kundenerlebnis und was beeinflusst Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu ignorieren?

Unter Kundenerfahrung verstehen wir das Verständnis und die Gedanken der Kunden, die mit allen Interaktionen mit dem Unternehmen und dem damit verbundenen Ökosystem verbunden sind. Das bedeutet, dass Unternehmen sich nicht nur auf ihre eigenen Kunden konzentrieren können, sondern sich auch aller Aspekte des Kundenerlebnisses bewusst sein müssen. Nehmen wir ein Beispiel: Als Kunde der Fluggesellschaft beinhaltet die Reise des Kunden viele Verbindungen mit Drittanbietern, etwa während des Transports zum Flughafen oder auf dem Weg zur Sicherheitskontrolle, in die das Unternehmen nicht eingreifen kann. Unternehmen sollten sich dessen bewusst sein und sich daher darauf konzentrieren, das Beste aus den Kunden zu machen, die betroffen sein können, denn die meisten Kunden können in ihrer Art nicht unterschiedlich sein, überlegen Sie, ob der Touchpoint von der Fluggesellschaft oder einem anderen Dienstleister verwaltet wird. Die Fokussierung auf CX wirkt sich nicht nur auf die Effizienz aus, sondern verhindert auch das langfristige Scheitern des Unternehmens an den Bedürfnissen der Kunden:

  • Umsatzverlust: Unternehmen, die CX in ihren Produkten und Dienstleistungen nicht in den Mittelpunkt stellen, setzen beispielsweise ihren Umsatz aufs Spiel. B. wegen geringerer Kundenzufriedenheit und Wiederholungskäufen
  • Die Kosten steigen: Schlechter Kundenservice aufgrund fehlender CX führt zu erhöhtem Aufwand und damit höheren Kosten
  • Verringerte Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter können unter Kundenunzufriedenheit leiden, was sich auf Moral und Motivation auswirkt
  • Der Preis ist niedriger: Unzureichende CX führt zu Markenloyalität durch schlechte Produktqualität und negative Mundpropaganda
  • Koordinationsverlust: Unternehmen, die die Bedeutung von CX verstehen, vermeiden es, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die CX nicht schätzen
Auch Lesen :  Demonstrationen: Tausende bei Protesten in Ostdeutschland

Doch wie können Unternehmen CX gesamthaft betreiben, um dieses Phänomen zu vermeiden und ihren Erfolg nachhaltig zu steigern?

Um CX vollständig zu optimieren, müssen Unternehmen auf sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse reagieren. Basierend auf unserer Erfahrung können wir fünf Hauptkundenerwartungen identifizieren:

Auch Lesen :  Lauterbach kündigt Milliardenhilfe für Krankenhäuser an | Freie Presse

Kundenerwartungen perfekt zu erfüllen ist leichter gesagt als getan.

Welche wiederkehrenden Herausforderungen hindern Unternehmen daran, Kundenbedürfnisse zu erfüllen?

Unserer Erfahrung nach stehen insbesondere große Unternehmen vor vier zentralen Herausforderungen, die den CX-Erfolg verhindern.

  1. CX ist sehr hoch: Unternehmen kämpfen mit Ineffizienzen aufgrund der Unkoordiniertheit von CX-Initiativen und mangelnder Fokussierung. Wir werden dies in Kürze in unserem POV näher erläutern.
  2. Dominantes Silodenken: CX beschränkt sich nicht auf Ihre eigenen Touchpoints. Daher führen die fehlende End-to-End-Sichtbarkeit von CX und der Mangel an internem Engagement zu Kundenkonflikten.
  3. Nicht genug Tech-Gruppen: Eine unausgereifte Technologiebranche hindert Unternehmen daran, CX durch Datenvisualisierung zu betrachten.
  4. Mangelndes Kundenverständnis: Bevor Unternehmen ihre CX verbessern können, müssen sie wissen, was ihre Kunden wollen. Der Mangel und die Bereitschaft, Kundendaten zu nutzen, stellt daher eine der größten Herausforderungen bei der Identifizierung, Verwaltung und Umsetzung von CX-Verbesserungen dar.
Auch Lesen :  Spektakuläre Live-Events, bunte Momente bei Mr. Gay Germany und emotionale ...

Der erste Schritt zur Schaffung einer großartigen CX besteht darin, diese Herausforderungen zu identifizieren. Um diese dann zu überwinden, haben wir ein modulares CX-Modell geschaffen, das die modernsten Lösungen für Ihr Unternehmen bietet – pragmatisch und effektiv.

Verfolgen Sie unseren bevorstehenden Blog, um tiefer in die Details und den Inhalt unseres Frameworks einzutauchen.

Source

Leave a Reply

Your email address will not be published.

In Verbindung stehende Artikel

Back to top button