Ganzheitliche CX-Strategie als essenzielle Basis für finanziellen Erfolg

CX-Hyperaktivität: Die neue Herausforderung für erfolgreiches CX-Management

Im Laufe der Jahre beobachten wir im täglichen Kontakt mit unseren Kunden ein neues Phänomen: Wir nennen es CX-Hyperaktivität.

Wir sehen CX-Hyperaktivität als Ergebnis eines Mangels an Fokus, Struktur und allgemeiner Integration in Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Zudem sehen wir eine starke Silosicht auf das Thema, sowohl in der Linie als auch in diversen Projektorganisationen. Infolgedessen kämpfen viele Unternehmen mit Ineffizienzen bei der Implementierung ihrer Kennzahlen. Finanzen versprechen keinen zukünftigen Erfolg.

Die CX-Strategie gibt eine Richtung und Aktion innerhalb einer Organisation vor

Wir definieren den Kunden als die Wahrnehmung und Meinung aller, die mit dem Unternehmen oder dem Ökosystem des Unternehmens interagieren. Die CX-Strategie sollte also Antworten auf die drängenden Fragen jeder Organisation geben. Am wichtigsten ist, wie, für wen und wo das Kundenerlebnis entsprechend den Ergebnissen der Marke und dem Veränderungsbedarf in der Organisation geeignet definiert werden kann. Fehlt eine entsprechende Entscheidung, ist es heute nicht möglich, geschäftliche Probleme wie den bereits angesprochenen allgemeinen Margendruck oder die Wichtigkeit von CX-Maßnahmen zu bekämpfen. Es sollte einen Unterschied zwischen dem Wettbewerb und der Transparenz im Markt geben.

Auch Lesen :  Deutschlandticket: Bis zu 2600 Euro im Jahr – die unterschätzte Entlastung

Für eine Airline beispielsweise gilt es zu identifizieren, auf welche Zielkunden der Fokus gelegt werden soll, was für diese Zielgruppe wichtig ist und welche Interaktionen einzigartig sind. Der Fokus kann beispielsweise auf Geschäftskunden oder Touristen liegen. Einfach und plakativ formuliert: Die einen wollen kostenloses WLAN im Flugzeug und vor allem schnell, wie Fast-in-Process, die anderen wollen gutes Essen und Informationen über das Zielland. In Wirklichkeit ist die zu treffende Entscheidung präziser, aber die Grundfrage bleibt dieselbe.

Die folgenden Handlungsoptionen helfen bei der Entwicklung und Umsetzung einer CX-Strategie

Das Rad muss selten komplett neu erfunden werden. Eine CX-Strategie kann oft als Veränderung entwickelt werden und erfordert die Nutzung bestehender Entscheidungen, beispielsweise aus der übergeordneten Geschäftsstrategie. CX-Maturity-Assessment dient als erste Orientierungshilfe, wo strategische Fragestellungen noch nicht klar genug sind. Es ist wichtig, den internen Entwicklungsstand (Organisation, Technologie) und den externen Entwicklungsstand des Kunden (CX-Leistung) zu verstehen. Das Ergebnis gibt einen detaillierten Überblick darüber, worauf man aufbauen kann und was überdacht werden muss.

Auch Lesen :  Norwegischer Online-Supermarkt Oda kommt 2023 nach Deutschland

Grundlage der CX-Strategie ist und ist immer noch die Entwicklung verschiedener Handlungsoptionen, die die oben genannten Fragen beantworten und somit zu vielfältigen Optionen führen. Die richtige Entscheidung für die Handlungswahl ist das Ergebnis einer agilen und datengetriebenen Entwicklungsstrategie. Hypothesen werden gut bewertet und viele befinden sich im Anfangsstadium und alle sind miteinander verbunden. Die Messung der erwarteten CX-Auswirkungen auf den Geschäftserfolg hilft oft dabei, die richtigen Stakeholder über die Auswirkungen des Themas aufzuklären.

Auch Lesen :  Polens Nein zu Patriot-Raketen ist ein Affront

Bei der Erarbeitung einer Strategie für Vertriebspartner ist eine adäquate Unterstützung durch Relocation Services erforderlich. Nur wenn jedes Team ein ausreichendes Verständnis dafür hat, was es zur Strategie beiträgt und was der Zweck der Mission ist, wird die erstellte Mission auch beim Kunden ankommen. Neben dem genannten Zielbild ist es möglich, den Fahrern CX-Effekte für eine Fahrt oder einen Wettbewerb zur Verfügung zu stellen, die dem Projektteam eine Orientierungshilfe bei der Gestaltung des Kunden geben.

Die Arbeit der Organisation spielt immer eine wichtige Rolle bei der erfolgreichen Umsetzung der Strategie. Auf die Prioritäten, aktuellen Herausforderungen und Lösungsansätze gehen wir in unserem nächsten Blogbeitrag näher ein.

Um weitere Hintergrundinformationen zu unserem CX Framework zu verstehen, möchten wir Sie auf Teil 1 dieser Blogserie verweisen.

Vielen Dank an die Autoren Torben Lux, Katharina Tils und Paula Volkmer!

Source

Leave a Reply

Your email address will not be published.

In Verbindung stehende Artikel

Back to top button